Một trợ lý AI trả lời khách cho tiệm nhỏ nên lo những câu hỏi đã có sẵn đáp án, như giờ mở cửa, địa chỉ, món này còn không, giao tới quận nào. Còn chốt đơn, nhận tiền, khiếu nại và những đơn đặc biệt thì phải chuyển cho người thật. Vạch rõ ranh giới đó là phần phát minh quan trọng nhất, quan trọng hơn cả chọn mô hình nào.
Chào bạn, đây là Nhà Phát Minh. Hôm nay mình kể chuyện một cậu lập trình viên làm trợ lý trả lời tin nhắn cho tiệm hoa của chị gái mình ở Hà Nội, và mấy lần con trợ lý suýt làm chị mất khách vì quá nhiệt tình.
Vấn đề: một người, hai tay, hàng trăm tin nhắn
Tiệm hoa của chị gái cậu lập trình viên bán cả tại chỗ lẫn qua mạng. Ngày thường đã nhiều tin nhắn, ngày lễ thì điện thoại rung không ngớt. Chị vừa cắm hoa vừa trả lời, tay dính nước, có tin để quá lâu khách hỏi chỗ khác.
Cậu em ngồi đọc lại tin nhắn cả tháng của tiệm và thấy một điều thú vị. Phần lớn câu hỏi lặp đi lặp lại: tiệm ở đâu, mấy giờ đóng cửa, có giao hoa không, bó hoa trong ảnh còn không, có ghi thiệp được không. Những câu đó chị trả lời cả trăm lần.
Phần còn lại ít hơn nhưng nặng hơn nhiều: khách muốn đặt hoa theo ý riêng, khách hỏi hoa cho đám tang, khách phàn nàn hoa giao bị héo, khách mặc cả. Những tin đó chị luôn tự trả lời, cẩn thận từng chữ.
Ý tưởng của cậu em là để máy lo phần lặp lại, trả lại thời gian cho chị lo phần nặng.
Bản đầu: nhiệt tình quá mức
Bản đầu tiên cậu làm rất nhanh. Cậu đưa cho mô hình AI danh sách hoa, vài thông tin về tiệm, và cho nó trả lời tự do. Chạy thử vài ngày, câu trả lời mượt mà, lễ phép, khách khen nhanh.
Rồi rắc rối bắt đầu. Một khách hỏi có giảm giá cho đơn lớn không, máy trả lời có, giảm một phần mười. Tiệm chưa bao giờ có chính sách đó. Một khách khác hỏi giao trong một tiếng được không, máy trả lời được ạ, trong khi hôm đó người giao hàng đã kín lịch.
Đây là tính cách rất tự nhiên của các mô hình ngôn ngữ: chúng được dạy để trả lời trôi chảy và làm người hỏi hài lòng. Khi không có đáp án, chúng có xu hướng tạo ra một đáp án nghe hợp lý hơn là nói không biết.
Cậu em hiểu rằng vấn đề không phải là máy chưa đủ thông minh. Vấn đề là máy chưa có ranh giới.
Sổ tay tiệm: ranh giới cho trợ lý AI
Cậu làm lại từ đầu với một nguyên tắc: máy chỉ được trả lời bằng những gì có trong một cuốn sổ tay của tiệm. Sổ tay ghi giờ mở cửa, địa chỉ, khu vực giao, cách ghi thiệp, những câu hỏi hay gặp và câu trả lời chị đã duyệt. Danh sách hoa còn hay hết được chị cập nhật mỗi sáng bằng vài cú bấm.
Câu hỏi nào không có trong sổ tay, máy không đoán. Nó trả lời lịch sự rằng câu này để chị chủ tiệm trả lời trực tiếp, chị sẽ nhắn lại trong ít phút, rồi báo cho chị một tiếng chuông riêng.
Máy cũng tuyệt đối không được làm ba việc: báo giá khác với bảng giá, xác nhận đơn và thời gian giao, nhận hay hứa hẹn gì về tiền. Ba việc đó gắn với trách nhiệm, và trách nhiệm thuộc về người.
Có một mẹo nhỏ rất hiệu quả: mỗi tối, cậu xem lại những câu máy đã chuyển cho chị. Câu nào lặp lại nhiều thì chị viết câu trả lời chuẩn, đưa vào sổ tay. Sổ tay dày lên từng tuần, máy lo được nhiều hơn, mà không bao giờ phải đoán.
Giữ cái giọng của tiệm
Một điều nữa làm chị chủ tiệm khó chịu ở bản đầu là giọng máy quá trơn, quá khách sáo, câu nào cũng dài và giống nhau. Khách quen nhắn thì nhận ra ngay đây không phải chị.
Cậu em lấy những tin nhắn chị từng trả lời làm mẫu, để máy học cách chị xưng hô, cách chị nói ngắn gọn, cách chị gửi lời chúc khi khách mua hoa sinh nhật. Máy vẫn không phải là chị, nhưng không còn nghe như một tổng đài.
Cậu cũng cho máy nói thật rằng mình là trợ lý tự động của tiệm ngay trong câu chào đầu. Khách biết mình đang nói chuyện với ai thì thông cảm khi máy chuyển câu hỏi, và không cảm thấy bị lừa khi sau đó người thật vào trả lời.
Với những tin nhắn nhạy cảm như đặt hoa viếng, máy chỉ gửi một câu chia buồn ngắn và chuyển ngay cho chị. Có những khoảnh khắc mà sự hiện diện của người thật là tất cả những gì khách cần.
Cách đo xem trợ lý có thật sự đỡ việc
Sau vài tháng, cậu em không đo máy trả lời được bao nhiêu tin, vì con số đó dễ làm mình vui mà không nói gì. Cậu đo hai thứ khác: bao nhiêu tin khách phải chờ lâu mới có người trả lời, và bao nhiêu lần máy trả lời sai khiến chị phải xin lỗi khách.
Con số thứ nhất giảm rõ, nhất là giờ cao điểm. Con số thứ hai, sau khi có sổ tay, gần như về không. Đó là hai thứ thật sự nói lên trợ lý có đỡ việc hay không.
Câu chuyện này không phải về một công nghệ mới. Nó về một cách chia việc giữa máy và người, đúng với rất nhiều tiệm nhỏ khác, từ tiệm bánh, tiệm sửa xe tới phòng khám nha khoa.
Nếu bạn định làm một trợ lý như vậy, hãy bắt đầu bằng việc liệt kê những câu mà máy tuyệt đối không được tự trả lời. Danh sách đó chính là bản thiết kế quan trọng nhất.
Câu hỏi thường gặp
Trợ lý AI có thay được người bán hàng không?
Với tiệm nhỏ thì không nên. Trợ lý tự động hợp với những câu hỏi lặp lại có sẵn đáp án, còn tư vấn riêng, chốt đơn, xử lý khiếu nại vẫn cần người để giữ khách và giữ uy tín.
Vì sao trợ lý AI đôi khi bịa thông tin?
Mô hình ngôn ngữ được dạy để trả lời trôi chảy, nên khi thiếu thông tin nó dễ tạo ra câu nghe hợp lý. Giới hạn nó chỉ trả lời theo tài liệu đã duyệt sẽ giảm hẳn chuyện này.
Có nên cho khách biết họ đang nói chuyện với máy không?
Nên. Nói rõ ngay từ đầu giúp khách thông cảm khi máy chuyển câu hỏi cho người, và giữ được sự tin tưởng lâu dài với tiệm.
Tiệm nhỏ nên chuẩn bị gì trước khi dùng trợ lý AI?
Chuẩn bị một bộ câu hỏi thường gặp kèm câu trả lời đã duyệt, bảng giá rõ ràng, danh sách việc máy không được làm và cách máy báo cho chủ tiệm khi cần.
Làm sao biết trợ lý AI trả lời khách có hiệu quả?
Đo thời gian khách phải chờ và số lần máy trả lời sai phải sửa, thay vì chỉ đếm số tin máy đã trả lời. Hai chỉ số đó phản ánh đúng việc có đỡ việc hay không.
